Integração entre o Net Promoter Score e a gestão da Qualidade e Comunicação

Resumo

O tema da satisfação do cliente está sendo cada dia mais discutido e influente no mercado e na academia, sendo assunto de livros, teses, artigos, cursos e muitos outros e cunhando o termo customer centricity, que significa colocar o cliente no centro de todas as decisões. A satisfação do cliente está diretamente relacionada as áreas de gestão da qualidade e comunicação de uma organização. Este artigo faz uma breve apresentação destas áreas, com ênfase no NPS, uma métrica criada para medir a satisfação dos clientes e auxiliar os gestores nas tomadas de decisões que visam a melhoria da jornada do cliente nas empresas. Para dar maior profundidade ao assunto, é apresentado estudo de caso da implementação dessa métrica na empresa Concet Engenharia, de forma simples, sem custos e utilizando softwares disponíveis gratuitamente na internet. Desta forma a metodologia pode ser replicada e adaptada a diversas empresas de quaisquer segmentos, principalmente pequenas empresas, que ainda não possuem grandes orçamentos e desejam medir a satisfação de seus clientes de forma organizada.