Gestão de mudanças na transformação digital: estudo de caso da digitalização de serviços em um órgão público

Resumo

Nas últimas duas décadas, é possível observar um importante avanço nas Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC), o que gera impactos nos hábitos e comportamentos na sociedade como, por exemplo, a demanda por produtos e serviços digitais. Com esse novo movimento, organizações públicas e privadas precisam adaptar-se para transformar seus serviços em versões digitais e atender a demanda da sociedade. No caso das organizações públicas, tal transformação dos serviços será capaz de causar mudanças culturais, que poderão gerar impactos diretamente na forma de trabalho dos servidores, na estrutura da organização e no relacionamento com o seu público-alvo. Portanto, essas mudanças podem sofrer com resistências internas e externas à organização. A partir destas premissas, o objetivo deste estudo é descrever e analisar o processo de gestão de mudanças na transformação digital de uma autarquia estadual, com foco na digitalização dos serviços, a fim de estudar o fenômeno digital e a sua influência na cultura da organização. Mais detalhadamente, busca-se investigar como as práticas de gestão de mudanças adotadas contribuíram para a implementação e alcance dos objetivos. Na introdução deste artigo é detalhada a motivação e a contextualização da temática trabalhada. Na revisão de literatura deste artigo é elaborada a revisão de literatura dos poucos artigos sobre a digitalização de serviços públicos e gestão de mudanças e, na sequência, no terceiro tópico relata-se a descrição e análise do caso em comparação com os conceitos levantados. Os resultados finais demonstraram que utilizando algumas técnicas da gestão de mudanças foi possível implementar um projeto de transformação digital na autarquia, superando os desafios da cultura organizacional e burocracia no setor público, trazendo maior eficiência nos serviços, reduzindo o passivo de requerimentos, custos e possibilitando maior transparência de seus nos atos.